こんばんは、相原です。
接客はお客さんに接する部分ですので
非常に繊細なポイントの一つです。
お客さんの気分にかなり影響力がある部分なので
良い接客をすれば売上が上がりますし
悪い接客をすれば売上は下がります。
なので、ビジネスを成功させたければ
できる限りよい接客を心がけるべきですね。
しかし
接客の大部分は経営者ではなく、
従業員に任せることが多くなると思います。
すると大事になるのが
スタッフに接客のやりがいを持ってもらうことです。
そうすることで、
よりクオリティの高い接客に繋がり
自然と売上も伸びていきやすいですね。
そこで今回は
従業員が接客にやりがいを持つ職場を作る方法を紹介していきます。
１．接客が悪い店と接客が良いお店の違い
お店の評価というのがどう決まるのかと言いますと
商品だけではありません。
お店の雰囲気や接客など総合的に判断されて
お店の点数が決まるというイメージです。
どれだけ商品が素晴らしいものだとしても
接客が最悪でマイナス１００点だったら
そのお店の評価はマイナス評価になってしまうのです。
それに対して、接客がよければ
商品の価値が５０点、接客が１００点で
合計１５０点となり高い評価にもなりやすいです。
もちろん商品が悪ければビジネスは続きませんが
商品が良いのに売上が思うように伸びないという場合は
接客が原因であることもあります。
それで接客が良いお店の特徴は
- 気配り上手
- 笑顔での接客
ですね。
気配り上手になるためにはお客さんをよく観察し、
- 何を求めているのか
- 何をされたらうれしいのか
をよく考える癖を付けさせることが大事です。
始めのうちは、どういったポイントに気をつけるべきかを
指導してあげると、気配り上手な従業員を増やしやすくなります。
また、時には失敗をして
お客さんに迷惑をかけてしまうこともありますが
その時は、しっかりと謝ったり、サービスをするなどして
マイナス分を補強することも大事です。
２．嫌な客やクレームを出すような人を集めないようにする
接客にやりがいを持たせるためには
接客をやってよかった体験をさせてあげることが大事です。
例えば、お客さんにお礼を言われてうれしくなり
仕事にやりがいを持てるようになった
とかはよくあるパターンです。
これとは逆に接客にやりがいがもてず
嫌々な接客になってしまう原因もあります。
それが嫌なお客さんの相手だったり、クレーム処理だったりします。
こんなことがあると、モチベーションが下がるんですよね。
なので、あまりこういったことが起きないようにすることが大事です。
嫌な客やクレーマーが来ないようにする集客テクニックは色々あるのですが
最も手っ取り早いのが、「高価格のビジネスにする」ということです。
というのも、低価格だと
お金にシビアな人が集まるので
ちょっとしたことでクレームを出したり、
細かいことを要求してくることが多いのです。
それに対して、高価格にすると
ある程度お金がありゆとりがある人が多いので
細かいことがあってもいちいち言ってくることは少ないですね。
※あくまで傾向の話です。
低価格だとクレームがあったが、
値上げをしたらクレームが一切こなくなったということはよくあります。
なので、値上げができるように色々と考えてみるのがおすすめです。
値上げしたほうがビジネスもうまくいきやすいですしね。
３．向いていない人の多くは自信がないだけ
従業員の中には、接客にあまり向いていない人もいます。
そういった人は、なかなか成長しにくいのですが
それは単に、自信がないだけのことが多いです。
何事も始めてやることは、不安ですし緊張するので
自分は接客に向いていないと思う人が多いです。
最初は接客に向いていないと思っていた人でも
意外と気配り上手で、接客の評判が高い人になることも多いですからね。
なので、まずは簡単なところから
接客に慣れさせたり、うまくフォローをしながら育てることがいいでしょう。
まとめ
接客はビジネスの成功に大きくかかわってくるところなので
なるべくレベルの高い接客が提供できるようにする
そのために接客にやりがいが持てる環境を作ることが大事です。
その時の一番のポイントが
「嫌な客やクレームを出すような人を集めないようにする」
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