こんばんは、相原です。

この前、ちょっと高めのとんかつ屋さんに行ってきました。

そのお店は雰囲気作りも結構うまく
かなり落ち着ける空間でよかったです。

 

ただ一つ気になったのは、最後のサービスです。

そのお店では食後に温かいお茶を出してくれるのですが、
その時、店長らしき人が

「○番にお茶」

みたいな指示を出していました。

そんな指示があって、僕の元にお茶が出てきました。

 

これ自体は特に不満もないのですが、
経営という視点から見ると、ちょっと問題です。

というのも、

従業員が指示待ち人間ばかりになってしまうからです。

 

「理想は従業員が自ら進んで仕事をやるですよね？」

指示ばかりすると、従業員にはとても窮屈で働きにくい環境になってしまいます。

そのお店はホスピタリティを大事にしているようでしたが
ホスピタリティを大事にするあまり従業員が窮屈そうでした。

実際に従業員の様子を見ても、
どこか暗い感じの人が多かったです。

 

このお店の状態を推測すると
お店のホスピタリティを大事にするために
細かいルールがたくさんあるのだと思います。

そこで食事をした印象としても
細かいところに気が配られている印象を受けましたし。

ただその細かいルールがあるゆえに
従業員が疲れてしまうのでしょう。

人のタイプにもよりますが、
ルールが細かすぎるのが嫌いと言う人もいます。

 

そんな状況を変えるためには
あえて細かいルールを作らないことが必要です。

細かいルールがたくさんあると
そこに意識が向いてしまうのでもっと大事なことを見落とすこともあります。

そこでお店に共通する大きなルールを決めるのです。

• 「お客さんにどういうものを提供するのか？」
• 「どんな風に思ってもらいたいのか？」
• 「経営者がどういう思いでやっているのか？」
• 「大事にしていることは何か？」

などを従業員に知ってもらうのです。

そうすることで、自然と共通認識を持つことができます。

 

やっぱり仕事をしていて思い通りにいかないこともたくさんあります。

例えば、接客ではルール通りにいかないこともある

だからこそ、ルールはあえて細かい決めないのです。

共通認識があれば、それを基準に柔軟に対応ができます。

くつろげて癒される空間を提供するという共通認識が持てれば
自然とお客さんにくつろいでもらうためのサービスが提供できます。

 

なので、お店や会社で大事にしたいものがある場合は
あまり細かいルールを作り過ぎないことも大事です。

大きなルールで共通認識が持てれば
細かいルールにとらわれることなく、大事なことを実践してもらいやすくなります。

 

これをやっているのがスターバックスコーヒーですね。

共通認識として

「サードプレイスとして癒される空間を作ること」
「ホスピタリティを大事にする」

などがあると思います。

だからこそ、スタバには接客マニュアルがないことは有名ですよね

コーヒーの淹れ方マニュアルなどはあるみたいですが。

柔軟性が必要な部分だからこそ
あまり細かいルールは作らないようにしましょう。

 

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