こんばんは、相原です。

リアル店舗ビジネスの場合、
ネット販売と違って接客をすることができます。

そこがネットに勝つために非常に大切なポイントですね。

ただセールストークといったときに
なかなかスタッフが成長しないということがあります。

 

そこで今回はセールストークを磨く方法を紹介していきます。

セールストークには細かいテクニックも多いですが、
今回は細かい部分は抜きにして
お店の長期的な利益に繋がるようなセールストークの
身につけさせ方を紹介していきます。

1. スタッフが考える力を身につけられるように指導する
2. 接客のシミュレーションをさせる
3. お店にとってのおすすめではなく、お客さんにとってのおすすめをする
4. お客さんに何を求めているのか探る

１．スタッフが考える力を身につけられるように指導する

いきなりスタッフにセールストークをすることを指示しても
そう簡単にはうまくいきません。

どんなことを考えて、何を実践すればいいのかを
教えることが必要です。

しかし、このときに細かいところまで
すべてを教えてはいけません。

例えば、
「○○と話しかけて、次はこうする。その次は…」

みたいな感じです。

これだと融通が利きませんし、
なによりもスタッフもやらされている感が出ます。

鋭いお客さんはそういったことに敏感に察しますし
そんなセールスではうまくいかないです。

なので、細かいところまですべて指示をする
マニュアル化させるのではなく、大事な考え方を教えていきましょう。

２．接客のシミュレーションをさせる

セールスを行う時に、ある程度の場数を踏ませることは重要です。

場数を踏むことで慣れて、上達していくものですからね。

しかし、

いきなりセールスを行うのは大変ですし
場合によっては、ひどい結果になりお店の評判を落としかねません。

そういったのを防ぐためにも
事前にシミュレーションを行うのがおすすめです。

 

今いるお客さんにどう接客するか？などを裏側でシミュレーションしてみるのです。

例えば、アパレルショップの店員を育てる場合は、こんな感じです。

あなた「あのお客さんにはどういうセールスをする？」

従業員「うーん。とりあえず、新作を紹介します。」

あなた「どうして新作を紹介するの？」

従業員「新作であれば、まだ持っていないと思うので、
買っていただける可能性が高いと思って…」

あなた「従業員さんは服を買う時は持っているかどうかで決めるの？」

従業員「…それもありますけど、やっぱり気に入ったものを買います。」

あなた「そうだよね。それならお客さんに似合うものや好きそうなものを紹介するのがいいよね」

従業員「そうですね。」

あなた「それじゃあ、あのお客さんには何が似合うと思う？」

従業員「うーん。よく分からないです。」

あなた「それなら、ああいうタイプのお客さんは～～の傾向があるから、○○系の商品をおすすめするのがいいよ」

従業員「分かりました。やってみます」

という感じで、スタッフに考えさせながら
どうすればいいのかをアドバイスしていきましょう。

いきなり答えを与えるよりも、考えさせた上で教えたほうが
記憶に残りやすいですし、応用も利かせやすいので
こんなシミュレーションをしながら、指導していきましょう。

３．お店にとってのおすすめではなく、お客さんにとってのおすすめをする

お客さんにセールスをする時、
おすすめ商品を紹介するというのが一つの鉄板です。

ただこのときお店の都合に合わせたおすすめ商品を紹介してはいけません。

お店の都合で売るときで一番最悪なのは
在庫処分をしたいからなんて理由でおすすめといって売りつけることです。

在庫処分がしたければ、
現品限りと書いたＰＯＰでも張って安売りをすればいいです。

決して”おすすめ”という形で売ってはいけません。

おすすめ商品には「良い物であるから」という前提条件があります。

在庫になるような不人気商品を良い物とすれば、
そのお店のレベルの低さを示すようなものです。

「こんなしょうもない商品を良い物と判断するような
お店では買いたくない」

とお客さんは思います。

お店の評判を落とす行為なのでやめましょう。

 

こんな風にお店の都合でおすすめをするのではなく
お客さんにとって良い物、似合うもの、必要なもの、ためになるものなどをおすすめしましょう。

それは人それぞれ違いますが、
違うからこそ、ネットにはない魅力をリアル店舗で出すことができるのです。

４．お客さんに何を求めているのか探る

お客さんにとってのおすすめ商品を紹介するのが
セールスでは大事だということは、上の説明で分かったと思います。

その時に、結局はお客さんが何を求めているのかを知る必要があります。

何を求めているか探る時、まずやることは「よく観察する」ことです。

• お店の中でより真剣に商品を見ているのは何か
• 何度も立ち止まっている場所はどこか

などをさりげなく観察しましょう。

そうすれば、自然と何を紹介すればいいかが分かってきます。

例えば、安売りコーナーをよく見ている人は
予算が少なめで、安く良い商品を買いたいと思っている人

というのが分かりますよね。

そうなれば、値下げした商品の中で
おすすめするのがいいでしょう。

 

観察を続ければ、色々な人の傾向が分かってくるので
それに応じて柔軟にセールスを変えることができます。

経営者や店長という立場であれば、
その傾向をスタッフに共有することで売上アップにも繋がりますね。

 

この方法は、こちらが察するという方法でしたが
何を求めているのかお客さんに聞くという方法もあります。

ただいきなり話しかけて、色々聞き出すのは
中には嫌がるお客さんもいるので、
お客さんが質問してきた時に、より深く事情を聞くようにしましょう。

例えば、

お客さんに「この服のＭサイズってないですか？」と聞かれたとき
要求されたサイズの服を探してきて、渡すだけでも十分です。

ただこのときお客さんが何を求めて服を探しているのかを
さりげなく聞きだし、要望に答えられると満足度がグッと上がります。

「こちらが、Ｍサイズとなっております。
もしよければ、試着してください」

試着室に移動中

「本日はこういった感じの服をお探しでしょうか？」

パターン１

「はい、そうです。」

「それなら同系統の服を何点かお持ちいたしますが、どうなさいますか？」

パターン２

「○○に着ていく服を探していたんですけど」

「こちらの服と合わせる服はお決まりですか？」

 

聞き方には、色々なパターンがあるので研究してください。

• どのタイミングで質問を投げかければいいのか、
• どんな質問をすればいいか
• どんな順番で質問すればいいのか

など、細かく研究することで、
その人オリジナルのセールスパターンを作り上げることができます。

ちなみに、会話があまり続かない人とは
無理に会話をする必要はありません。

会話が苦手で困っている可能性もあります。

早い段階で切り上げたほうがお客さんも不快にならずにすみます。

まとめ

スタッフにセールストークを身につけさせるためには
スタッフが考える力を身につけられるように指導しましょう。

その時は、

• お客さんにとってのおすすめをする
• お客さんに何を求めているのか探る

をシミュレーションをしながら教えていきましょう。

 

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