お客さんの本当の悩みを聞き出す接客の仕方【美容院】

ビジネスをする上では、リピーターの獲得は必須です。

どれだけリピーターがいるかによって、ビジネスの安定度が変わってきます。

そんなリピーターの獲得ですが、
重要なのは、満足度を高めるということです。

満足度を高める方法はいくつもありますが、
その一つに、悩みを解決してあげるというのがあります。

なので、お客さんの悩みを知ることが大事ですが、
悩みを知るには、お客さんに聞くのが一番です。

しかし、お客さんに聞いても、本当の悩みが返ってくるとは限りません。

そこで今回は特に接客でお客さんと会話をする機会が多そうな
美容室を例にして、悩みを聞き出す方法を紹介していきます。

お客さんがお店に望んでいることを予想する

お客さんに悩みを聞くのがいいからと言って、

「お客さんの悩んでいることはなんですか？」

と聞いても、本当の悩みを聞き出すことはできません。

この質問の仕方がだと、内容が抽象的すぎて答えにくいのです。

例えば、カップルあるあるにこんなのがありますよね。

彼「食べたいものなに？」

彼女「何でもいいよ」

彼「じゃあ、ラーメンにしよう」

彼女「えー嫌だ。」

これは彼女も悪いですが、彼の質問の仕方も悪いのです。

漠然と聞かれても、相手も漠然と答えるので
かなり雑な答えが返ってきます。

なので、もう少し具体的な質問をすることが大事なのです。

具体的な質問をする際には、
「お客さんがお店に求めていること」を予想して質問をするのです。

例えば、一般的な美容室なら「理想の髪形」になることですよね。

そこで

「髪の毛で悩んでいることはありませんか？」

とか

「どんな風に切りますか？」

と聞く。

これでもまだ抽象的ですが、先ほどよりも具体的になりました。

・具体的な質問をして、相手の理想を具現化する

抽象的な質問をしても
お客さんが具体的に答えてくれればいいのですが、
具体的な答えが返ってこない場合があります。

その場合は、お客さんが望んでいることである「理想の髪形」という
キーワードをもとに、もっと具体的な質問をします。

例えば、

「前髪はどれくらいの位置にしますか？」
「髪の毛の量は軽くしますか？」
「普段、ワックスとかスプレーとか使いますか？」
「セットの時、どこをいじりますか？」

など、なるべく質問に答えやすいように
具体的なことを聞いていきましょう。

そうすることで、相手が理想とする髪形の情報を得ることができます。

こういった質問は、質問リストみたいなのを作っておくといいですね。

ここからさらにこだわるのであれば、
より自分のイメージとお客さんのイメージを一致させるために
ヘアカタログから近い髪形を探して、見せるといいでしょう。

「こんな感じの髪形ですか？」

というような感じで。

ちなみに、聞きだした情報をもとにイラストを描いて、
お客さんの理想の髪形を再現するというヘアサロンもありますね。

具体的に質問をしても、お客さんのイメージと自分のイメージが
完全に同じになることはないと思った方がいいです。

すると、理想の髪形にずれがあると、
理想の髪形の再現度が下がってしまうので
それに伴って、満足度が下がってしまいます。

そのイメージのずれをなくすために、
写真やイラストを使うのが便利というわけです。

・お客さんの悩みを察する

ここまでは、質問をすることで
お客さんの悩みを知る方法について紹介しましたが
一歩先に進んだ話をします。

これができるようになると、強力な武器になります。

お客さんが自分自身で分かっている悩みのことを「ニーズ」と呼びます。

これはよく聞くの単語なのですが、少しだけ用語の補足をしますと
顕在化している悩みのことを指します。

お客さん自身が自覚している悩み＝ニーズ

だと思ってください。

人にはニーズの他にも悩みがあって、
本当は悩んでいるけれど、あまり自覚していない悩みがあります。

その悩みのことを、「ウォンツ」と言います。

こちらがウォンツを指摘すると、
「そうそう！それに悩んでいるのよ！」みたいな感じになります。

このウォンツを見つけるには、
お客さんに悩みを聞いても聞き出すことはできません。

なぜなら、自覚をしていないから。

そこで、ウォンツを見つけるには、こちらが察するしかないのです。

察するためには当然、お客さんのことを知る必要があります。

例えば、

年齢は？
職業は何か？
どんな服装をするのが多いのか？
どんな趣味があるのか？

などなど…

こういったお客さんの情報を聞き出して、
その中でこちらができることを見つけるのです。

例えば、学生で今年受験するという女の子の場合、

「勉強するときに髪の毛は邪魔にならないかな？」

と、察します。

邪魔ならばおそらくヘアピン・ゴムを使うと思いますが、
そのヘアピン・ゴムの使い方を教えてあげるということができますよね。

普通に使うだけだと、教える意味もないので
髪形に合った使い方などを紹介してあげましょう。

このように、お客さん事を知って
その中で潜在的に抱えていそうな悩みを解決する方法を
教えてあげれば、より満足度は高まるでしょう。

ちなみに、美容院の場合は
中には会話をするのが苦手で、
あまり話しかけてほしくないという人もいます。

その人にむやみに話しかけると、
満足度が下がってしまうので、やめましょう。

まとめ

お客さんの悩みを聞き出す時には具体的な質問をしましょう。

また、お客さんのことを知って
その中に眠っている悩みを察して解決すると満足度がより高まりますよ。

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もっと多くの人に役に立てるとうれしいので。

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